Gdy klient wchodzi do twojego sklepu, albo chce coś kupić, albo nie. Jeśli nie, jeśli przyszedł tylko popatrzeć, wtedy spróbuj go od razu zaangażować drobnym wyborem. Gdy go dokona, to się zaangażuje – wtedy masz otwartą drogę do sprzedaży.

W tekście opiszemy trzy narzędzia angażowania klienta od razu po wejściu do sklepu: nowości, ankietę, personel witający. Jeśli temat cię zaciekawi i chcesz wiedzieć więcej, daj nam znać w komentarzu na portalu lub na Facebooku.

Nowości przy wejściu. W sklepie offline przy samym wejściu często ustawiane są półki lub stojaki z nowościami. Pełnią one podwójną rolę. Po pierwsze, zachęcają przechodniów do spojrzenia i ewentualnie wejścia do sklepu. To zagrywka na statystyczną konwersję ruchu wokół sklepu i złapanie przypadkowych sprzedaży. Kiedyś działała lepiej, bo konsumenci byli spragnieni nowości. Obecnie każdy oferuje nowości, więc siła przyciągania też spadła. Wciąż można złapać kogoś, kto akurat szuka twojego produktu, ale zdarza się to znacznie rzadziej. Po drugie, pozwalają klientowi podjąć pierwszą decyzję zaraz po wejściu do sklepu. Ta decyzja daje sporo informacji personelowi. Jeśli klient przystanie przy nowościach, to znaczy, że potrzebuje informacji i podkreślenia wartości nowości w stosunku do posiadanego wcześniej asortymentu. Często również taki klient nie posiada do końca sprecyzowanego pomysłu na zakup. Personel może pomóc, czym wywrze wrażenie świetnej obsługi. Jeśli klient minie nowości i przejdzie do klasycznych towarów, to znaczy, że szuka czegoś standardowego i że mniej więcej ma w głowie pomysł na zakup. Pomoc personelu powinna wtedy dotyczyć nie informacji o produkcie, ale dostępności danego modelu, kroju, rozmiaru, koloru.

Ankieta. Sklepy stosują to dość rzadko, ponieważ pytanie ankiety i sposób oddawania głosów muszą być specjalnie przygotowane. Pytanie nie może być nudne, nie może dotyczyć sprzedaży, nie może być bardzo szczegółowe. Najlepiej sprawdza się pytanie o zainteresowania powiązane z produktem lub o sposób korzystania z produktu. Oczywiście, należy pytać ogólnie, a nie jedynie o własną markę. Warto też przygotować z góry odpowiedzi: zadaniem klientów będzie wtedy wskazanie np. zaznaczeniem kredą na tablicy lub wrzuceniem kolorowej piłeczki do urny lub koszyka. Chodzi o wywołanie zaangażowania w kliencie wchodzącym do sklepu, więc nie możesz zmuszać go do wymyślania kreatywnych odpowiedzi – nie zrobi tego, bo nie jest w ogóle zaangażowany! Udział w ankiecie warto powiązać z jakimś drobnym rabatem maksymalnie do 5 proc. Będzie to nagroda za udział.

Personel witający i zarządzający ruchem. Specjalny pracownik witający zaraz przy wejściu sprawdzał się w amerykańskich supermarketach przez kilkanaście lat. Sympatyczny człowiek z uśmiechniętym „dzień dobry” od razu wprowadza klienta w dobry nastrój. Klient staje przed bardzo subtelnym wyborem: odpowiedzieć czy nie. Zwykle klienci odpowiadają, nieco polepszając swój nastrój i angażując się w wizytę w sklepie. Niestety, w wielu punktach zaraz przy wejściu przechadza się pracownik ochrony. Mimo że często mówią „dzień dobry” klientom, to wprowadzają nastrój kontroli i formalizmu. Taki nastrój nie sprzyja zakupom. Personel przy wejściu od razu też może wskazać klientowi odpowiednią sekcję sklepu, gdzie znajdzie potrzebne produkty. Ponieważ klienci mogą się wstydzić zapytać, dobrze, żeby personel witający miał na sobie koszulki z napisem „Zapytaj mnie o cokolwiek”. Personel musi też być przygotowany na pytania spoza oferty produktowej – musi umieć odpowiedzieć z humorem, klasą i jakąś przydatną informacją.

Te same narzędzia można zbudować dla sklepu internetowego. Nie polecamy pop-upów, bo one denerwują klientów. Lepiej wstawić grafikę w główne okno z rotującymi informacjami lub wyróżnić pole na którejś z kolumn bocznych. (CBP)