Czy spryt przedsiębiorcy jest bardziej przydatny w biznesie od informatycznego systemu do zarządzania relacjami z klientami CRM? Porównaliśmy oba „narzędzia pracy” dla trzech rodzajów firm: samotnego strzelca, kilkuosobowej działalności, firmy na 50 osób.

Aby sprawnie obsługiwać klientów – czyli przedstawiać im właściwe informacje i produkty – trzeba posiadać informacje o klientach: czego potrzebują i jaką drogą lubią być informowani o twoich ofertach. Pracownik musi również umieć dotrzeć do tych informacji (mieć je w głowie lub w systemie dostępnym przez komputer lub tablet) i umieć z nich skorzystać, przedstawiając ofertę klientom.

Samotny strzelec

Dopóki masz stałych klientów, wszystko (no, 99 proc. rzeczy) dasz radę zapamiętać. Ale jeśli twoi klienci szybko się zmieniają – co chwilę kupuje ktoś inny i nie powtarza zakupów co miesiąc – informacji jest zbyt dużo, żeby mieć je w głowie. Potrzebny jest zewnętrzny magazyn.

Rotacja pracowników w zasadzie nie występuje, aczkolwiek… Jeśli posiadasz wspólnika, musisz dopilnować, żeby mieć kontakt ze wszystkimi klientami. Wspólnik się zawinie i zabierze najlepszych klientów ze sobą. Trzeba mieć na to oko. Uważać trzeba również, jeśli zlecasz na zewnątrz np. wysyłkę newslettera, kontakty handlowe itp. Wymagaj od dostawców takich usług nie tylko efektów w postaci zapytań ofertowych i transakcji, ale też wiedzy o klientach – oczywiście, zgodnie z przepisami o ochronie danych osobowych. W zasadzie, najlepiej pozyskać jedynie pierwszą sprzedaż, a przy drugiej pracować już osobiście. Jeśli sądzisz, że ci się to nie uda, warto pomyśleć o jakimś prostym systemie CRM do użytku dla ciebie, wspólnika/dostawcy.

Jeśli chodzi o bezpieczeństwo danych o klientach, najnowsze przepisy RODO wnoszą sporo nowości. Dopóki informacje o klientach masz w głowie, nigdzie ich nie spisujesz, nie ma problemu. Ale gdy zaczniesz prowadzić jakąś „kartotekę” ze szczegółami „kto”, „co” i „dlaczego”, zaczynasz podlegać pod przepisy i musisz spełnić zawarte w nich wymagania.

Ponieważ dane o klientach masz w głowie, masz do nich stały dostęp.

Bardzo ciekawymi aspektami rozważań o przydatności CRM dla samotnego strzelca są: komunikacja wewnątrz firmy, optymalizacja działań, wprowadzanie innowacji i nowych produktów, prognoza wyników, analizowanie możliwości. Czyli wszystkie działania, które nie do końca świadomie zachodzą w głowie przedsiębiorcy. Nie jest tak, że bez CRM nikt nigdy nie wpadł na dobry pomysł. Chodzi o to, że w dzisiejszych czasach źródeł informacji i możliwych rozwiązań problemu biznesowego jest tak dużo (i wszystkie na oko wydają się trafne), że bez wsparcia w postaci programu, który dokładnie pokaże związki między informacjami i źródła pomysłów, samotny strzelec działa na zasadzie przypadku, fartu, szczęśliwego trafu. Ponieważ mówimy o naszym źródle zarobku i (często) przejawie pasji zawodowej, liczenie na szczęście jest niedopuszczalne. Przedsiębiorcom nie wolno ryzykować powodzeniem biznesu, ponieważ duma nie pozwala im skorzystać z pomocy programu komputerowego, porządkującego informacje.

Jak wygląda organizacja pracy pojedynczego przedsiębiorcy na DG? Czy spędzamy nasze dni pracy optymalnie? Każdą minutę wypełnia nam korzystne działanie? Nigdy nie mamy zaległości, nigdy o niczym nie zapomnieliśmy, nigdy nic nie wypadło nam z głowy, nigdy nie kończyliśmy niczego w pośpiechu? Nie chodzi o niespodziewany biz dev, ale o przewidywalną, codzienną pracę? CRM może trochę pomóc, jeśli wykorzystasz go do automatyzacji niektórych czynności, przypominania o terminach i zobowiązaniach. Zaoszczędzisz też trochę czasu na zastanawianiu się, czy wszystkie informacje od klienta wziąłeś pod uwagę np. przygotowując wysyłkę lub ustawiając produkcję.

Z organizacją pracy bezpośrednio łączy się kontrola wyników. Czy pamiętasz dokładnie, ile razy kontaktowałeś się z każdym klientem z osobna i o czym z nim rozmawiałeś? Czy jesteś pewny, że klientka wie już wszystko, żeby złożyć zamówienie – a może jeszcze brakuje jej jakiejś informacji? Ale tak pewny na 100 procent? Z CRM możesz być pewny na 100 procent. Ze zwykłymi notatkami papierowymi też, ale czy spisujesz na kartce wszystkie informacje z maili? Raczej nie – a CRM-em przypiszesz sobie maile do konta klienta bez pisania czegokolwiek długopisem.

Podsumowanie

Dla samotnego strzelca z kilkoma klientami stałymi CRM to zbędny gadżet biznesowy. Ale dla pojedynczego przedsiębiorcy, który działa w skali masowej np. w e-commerce i którego działalność się kręci, CRM może być bardzo pożytecznym narzędziem. Trzeba tylko bardzo dokładnie zapoznać się z możliwościami oprogramowania i wybrać takie, które faktycznie upraszcza nużące czynności, pomaga uporządkować działalność, zapewnia informacje do obmyślania nowych pomysłów. Tego jako samotny strzelec musisz dopilnować w trakcie rozmów z dostawcą  systemu. Pytaj, dociekaj, nie daj się zbyć gładkimi słówkami na infolinii.

Albo poczekaj – niedługo przygotujemy kolejny Smart Poradnik, w którym szczegółowo opiszemy wskazówki kupowania i korzystania z takiego rozwiązania.

Kilkuosobowa działalność

Wszystkich klientów dzielisz między pracowników. Każdy obsługuje pewna grupę, więc jest w stanie zapamiętać wszystkie informacje. Jako właściciel musisz jednak mieć zabezpieczenie na wypadek rotacji pracowników – stąd prosty CRM przyda się.

Im więcej osób potrzebuje korzystać z danych klientów w swojej pracy, tym bardziej rośnie ryzyko naruszenia prywatności tych danych. CRM pozwala zapewnić bezpieczeństwo, nie obniżając skuteczności wykorzystywania danych.

CRM jest narzędziem zbierania danych o klientach. Należy więc podejść do niego zgodnie z wymaganiami ustawy o ochronie danych osobowych.

Każdy pracownik ma grupę swoich klientów, których zna. Wiedzę tę ma w głowie. Problem pojawia się, gdy pracownik jest niedostępny (choroba, urlop). Wiedza jest u niego w głowie, zatem do czasu powrotu zastępca pracuje z klientem po omacku. CRM w takim przypadku bardzo pomaga. Dużo zależy więc od tego, jak często zachodzi konieczność kontaktu z klientem podczas sprzedaży lub po sprzedaży. Raz na miesiąc – nie powinno być problemu. Raz na tydzień lub częściej – CRM pozwala uniknąć strat, a może nawet utraty klienta.

Komunikacja wewnątrz firmy, optymalizacja działań, wprowadzanie innowacji i nowych produktów, prognoza wyników, analizowanie możliwości: wpływ tych działań rośnie w miarę powiększania się załogi firmy. Więcej osób, więcej decyzji, może oznaczać również więcej opóźnień i więcej kosztów. Przedsiębiorca, który stoi na czele takiej firmy, musi mieć możliwość optymalizacji i zarządzania działań i decyzji w skali firmy. Także sami pracownicy muszą mieć możliwość optymalizacji i zarządzania swoimi działaniami i decyzjami.

Gdybyśmy dostali 1 grosz za każdą informację odebraną przez współpracowników, ale zapisaną na karteluszce i w efekcie zgubioną, bylibyśmy milionerami. W firmie, w której działa CRM i pracownicy umieją z niego korzystać, zdarza się to bardzo rzadko. Może drobniaków wystarczyło by na hamburgera, takiego najtańszego.

W mniejszych firmach kontrola może być pozytywnym impulsem do rozwoju pracowników i samej firmy. Jeśli znamy obszary do poprawy, to możemy poprawić. A znamy – bo widać, że klient A dostał 10 czynności, z czego 5 trafnych i nic nie kupił, a klient B dostał 5 czynności, z czego 4 trafne i kupił. To uproszczenie – ale mechanizm w praktyce wygląda podobnie. Bez CRM szczegóły umkną pamięci.

Podsumowanie

CRM to dla właściciela takiej firmy polisa ubezpieczeniowa, pomocnik w rozwoju, narzędzie do zapewnienia porządku i płynnej, codziennej pracy. Szczególnie ważne jest nauczenie pracowników, aby korzystali z systemu – nie tylko „wyciągając” z niego dane przy sprzedaży, ale też „wkładając” do niego dane z rozmów z klientami. Szkolenia użytkowników, powiązanie wyników z systemu z systemem wynagrodzeń, przekazanie pracownikom uprawnień (w ramach przepisów ochrony danych) – to buduje potencjał takiej firmy do fajnego rozwoju.

Firma na 50 osób

Wszystko zależy od skali produkcji i dystrybucji (liczba klientów). Jeśli jesteś dostawcą surowców lub półproduktów dla kilku producentów branżowych, albo jeśli korzystasz z sieci dystrybucji na rynek masowy, wtedy tak naprawdę nie posiadasz i nie potrzebujesz posiadać wielu informacji osobistych o klientach. Masz tylko dane o sprzedaży, które i tak przechowujesz w systemie transakcyjnym. Wtedy CRM tak naprawdę nie jest ci potrzebny. Możesz zbierać dane np. bazę adresów e-mail, aby prowadzić bezpośrednią komunikację promocyjną, ale to inne narzędzie niż CRM.

Jeśli natomiast twoja firma bezpośrednio produkuje i sprzedaje na rynku masowym, CRM to twoje najlepsze źródło informacji o odbiorcach i źródło pomysłów na sprzedaż.

Im więcej osób u ciebie pracuje, tym większa zwykle bywa rotacja zatrudnienia. CRM pozwala wtedy utrzymać w firmie wiedzę o klientach, proces wdrażania nowych pracowników trwa krócej, ponieważ znika problem szukania informacji na temat poszczególnych klientów firmy. Wszystko jest przecież w systemie, w jednym miejscu.

Masz CRM, więc podlegasz pod przepisy o ochronie danych osobowych. Kropka.

50 osób oznacza, że przeciętnie nie ma w pracy 1-2 osób z różnych powodów. Czyli część klientów musi czekać na powrót opiekuna. Mimo że twoja firma działa w wielkiej skali i nowi klienci zrekompensują odejścia niezadowolonych klientów, takie lekceważenie nie przystoi przedsiębiorcy. CRM jest konieczny.

W takich firmach bez CRM każdy sobie rzepkę skrobie. Gdy na rynku panuje hossa, nie widać marnotrawienia pieniędzy. Gdy pojawią się spadki, okazuje się, że król jest nagi. Bardzo nieprzyjemny widok – w wymiarze biznesowym. Właściciel próbuje ratować cashflow, pracownicy nie rozumieją, o co chodzi, skoro do tej pory wszystko grało, i buntują się przeciwko zaciskaniu pasa i wprowadzaniu kontroli. Atmosfera siada, zaufanie rozsypuje się. Klientami mało kto się przejmuje, szukając pieczołowicie nowej pracy i odkurzając wizytówki od rekruterów.

Duże firmy działają, przynoszą zyski właścicielom i korzyści klientom dlatego, że wszystkie działania pracowników są prowadzone efektywnie: zaopatrzenie, produkcja, budżetowanie, sprzedaż, marketing, serwis, obsługa klienta. Działania te muszą być zgrane, a pracownicy powinni je wykonywać sprawnie, bez marnowania czasu na durne drobiazgi. CRM w ręku sprawnego menedżera procesów/projektów pozwala wyeliminować te durne drobiazgi.

I nawet nie trzeba tego nazywać kontrolą i robić wokół wielkiego halo.

Podsumowanie

To w zasadzie norma w większych przedsiębiorstwach. Element codzienny, niezbędny, wartościowy. Potrzebny jest tylko menedżer, który zadba o jakość korzystania z systemu w firmie oraz o spełnienie wszystkich wymogów prawnych.

Tekst powstał we współpracy z ekspertami portalu SmartFirma, na podstawie opublikowanego tam artykułu „Zarządzanie relacjami z klientami. 9 korzyści z wdrożenia CRM”. Dziękujemy! (CBP)