Miałem iść na pocztę, znaleźć osobę, która życzliwie sprawdzi i da konkretną odpowiedź, co dzieje się z paczkami. Paczek nie widać w systemie, infolinia już dawno spuściła znajomą na drzewo, a termin rozpatrzenia reklamacji to 3 miesiące. Życzliwą osobę – łatwo powiedzieć!

Znajoma wysłała kilka paczek do Ameryki Południowej, a tam lokalsi niezbyt przykładają się do jakości czy do wypełniania papierków. Miałem iść na pocztę, znaleźć osobę, która życzliwie sprawdzi i da konkretną odpowiedź, co dzieje się z paczkami. Czy mamy czekać na odszkodowanie z reklamacji, czy lepiej dzwonić do lokalsów i straszyć ich duchem Fidela Castro lub Pablo Escobara?

Misja wyglądała na dość beznadziejną. Jasne było, że w okienku spotkam albo sympatyczną osobę, która nie ma pomysłu jak mi pomóc, albo zołzę, która mogłaby pomóc, ale nie chce się jej ze zwyczajnej złośliwości do życia. Potrzebowałem sztuczki, która zwiększy szanse na załatwienie sprawy po mojej myśli. Idąc na pocztę, doszedłem do trzech wniosków:

(1) Muszę trafić do jakiego menedżera, który ma łatwą możliwość sprawdzenia, co się dzieje.

Osoby w okienku mają trudną możliwość sprawdzenia, ponieważ zwykle ich końcówki systemu pocztowego nie pozwalają hasać po serwerach instytucji pocztowych z innych krajów. Muszą wstać, opuścić stanowisko pracy przy akompaniamencie narzekań emerytów czekających po drugiej stronie okienka, nakłonić menedżera do wejścia w system… sporo ekstra roboty, za którą nikt ekstra nie płaci. Menedżer natomiast siedzi przy komputerze podłączonym do międzynarodowego systemu i paroma kliknięciami sprawdzi, co się dzieje. Dla niego/niej jest to łatwa możliwość.

(2) Główny problem sytuacji polega na tym, że zwykli klienci z ulicy nie mają dostępu do menedżerów.

Menedżerowie siedzą w osobnych pokojach, może nawet na zupełnie innym piętrze niż sekcja codziennej obsługi klientów. Muszę więc skłonić osobę w okienku, żeby ściągnęła do mnie menedżera. Oczywiście, menedżer cały dzień czeka na możliwość udzielenia mi pomocy (#ironia).

(3) Muszę zatem przedstawić osobie z okienka taką sprawę, której ona nie jest w stanie załatwić samodzielnie I JEDNOCZEŚNIE musi ją załatwić.

Nie może jej zignorować. Nie może odesłać mnie z powrotem na infolinię. Nie może rozwiązać jej sama. Musi ściągnąć do mnie menedżera.

I wtedy olśnienie!

Zacząłem przeglądać katalog usług pocztowych. Szukałem takiej usługi, która jest związana z usługą, która już została kupiona, ale do końca nie wiadomo, czy ją zastąpi, czy ją uzupełni. Poczta ma coś takiego jak „żądanie zwrotu paczki”. To działa na każdym etapie przesyłki, zarówno w Polsce, jak i już zagranicą. Koszt powrotu paczki z zagranicy będzie wyższy, ale można to zrobić. Różne sytuacje się zdarzają: wysyłasz paczkę klientowi w dobrej wierze, ale kilka dni później wciąż nie wpływa od niego kasa. Paczka już wyszła, ale chcesz ją cofnąć.

Podchodzę na poczcie do okienka (na którym jest nalepiona kartka „Nie udzielamy informacji”) i pytam osobę z okienka, sympatycznego młodego człowieka: „Znajoma wysłała paczki zagranicę i nie ma jeszcze potwierdzenia ich dostarczenia. Czy w takiej sytuacji możemy dokupić usługę żądania zwrotu paczki – i wtedy one wrócą do nas, do Polski?”. Młody człowiek nie wiedział tego, więc mówi mi tak: „Wie pan, nie wiem. Pierwszy raz się z tym spotykam. Proszę chwilę zaczekać. Pójdę do kontrolera i zapytam”.

Bingo!

Pracownik mnie nie obsłuży, ale nie może mnie zignorować – mogę złożyć skargę do jego przełożonego, że ja chcę kupić, a on nie chce mnie obsłużyć. To będzie źle wyglądało.

Rzecz jasna, kontroler nie ma czasu wyjaśniać zawiłości pracownikowi, ani nie chce odrywać go od bieżącej pracy, bo za mną czekają ludzie. Tym bardziej, że nie ma pewności, jak dokładnie pracownik przekaże mi informacje. Ponieważ w grę wchodzą pieniądze (nie pytam o informacje, ale chcę kupić usługę!), musi sam do mnie wyjść.

Najpierw wraca pracownik. Potem przychodzi do mnie kontroler i pyta, o co dokładnie chodzi.

Bingo! Bingo! Bingo!

Prolog: żądana zwrotu paczki nie ma co wykupywać. Kontroler sprawdził w systemie międzynarodowym, że paczki zagubiły się gdzieś po drodze. Trzeba więc czekać na rozpatrzenie reklamacji. Nic więcej nie da się zrobić. Ok, przynajmniej wiadomo, o co chodzi. Sprawa załatwiona życzliwie i definitywnie. Misja wykonana!

***

Ta sztuczka pozwala załatwić sprawę, nawet gdy osoba, która siedzi naprzeciw ma muchy w nosie, zły dzień, albo ogólnie jest wrogo nastawiona do rzeczywistości. Sztuczka działa u wszelkiego rodzaju dostawców produktów lub usług: internet, telekom, poczta, kurier.

Po misji na poczcie wypróbowałem ją jeszcze u dostawcy laptopów. Sprawa była taka: zgłosiłem awarię laptopa, po czym minęły dwa tygodnie i cisza. Żadnej reakcji, żadnego potwierdzenia, żadnego maila z propozycją odwiedzin technika w celu reperacji. Zadzwoniłem więc na infolinię dostawcy laptopów. Oczywiście, mojego przypadku nie było na ścieżce wyboru: było albo zgłoszenie awarii, albo sprawdzenie stanu zgłoszonej awarii. Nie pamiętam, którą opcję wybrałem, ale to nie miało znaczenia. Przedstawiłem sytuację – po czym zostałem poinformowany, że zgłoszenia nie ma w systemie i muszę je od nowa zgłosić, potem czekać na przydzielenie numeru serwisowego, potem wysłać laptopa do centrum napraw i czekać na naprawę.

Na co mówię do doradcy z infolinii: „A gdybym chciał wykupić usługę naprawy u klienta?”. Doradca nie wiedział, więc obiecał, że się dowie i oddzwoni. Nie mógł mnie zignorować, bo rozmowa była nagrywana, no i ja wyraziłem chęć zakupu usługi. Faktycznie, pół godziny później oddzwonił. Jeśli wykupię taką usługę, to naprawa potrwa szybciej, bo mają mobilnych techników, którzy jeżdżą na bieżąco po klientach. Tydzień później miałem sprawny laptop: specjalista przyszedł i naprawił awarię.

Czasem trzeba być więc gotowym, żeby kupić usługę, o którą pytasz. Ale jeśli to znacznie przyspieszy lub w ogóle rozwiąże trudną sprawę, warto tak zrobić.

Sztuczka nie była jeszcze sprawdzana w ZUS ani w US, ale po drobnej modyfikacji powinna tam się przydać. Zamiast usługi pytasz o inny formularz: wypełniasz dowolny formularz, który ci się wydaje słuszny, po czym idziesz do okienka i go pokazujesz, opisując swój przypadek. Osoba z okienka, choćby największa zołza, musi cię poinformować, jak masz rozwiązać sprawę poprawnie, który formularz wypełnić. Nie zrobi tego z uczuciem ani sympatią – ale to zrobi. Znasz jej imię i nazwisko. Mógłbyś złożyć skargę na niewłaściwą obsługę.

Tak robi sprytny przedsiębiorca! (CBP)

Źródło grafiki: anSICHThoch3, Pixabay.